des interfaces Web et Sage X3
Le CRM : pour une vue globale des données clients
Le CRM : pour une vue globale des données clients
CRM ou Customer Relationship Manager
Représente l’ensemble des stratégies mises en place pour gérer les relations avec les clients et/ou prospects
Les outils CRM ont été développés pour la gestion des relations avec les clients. Ces outils sont associés aux stratégies de Gestion des Relations Clients ou en anglais Customer Relationship Manager. Si celle-ci vise à optimiser la relation avec les clients et définir le travail des prospecteurs, les outils permettent la mise en place d’une gestion holistique de la relation client pour mieux les fidéliser grâce à un contenu adapté.
Le déploiement d’un CRM au sein d’une entreprise facilite le travail relié aux clients et prospects et permet consécutivement une augmentation concrète du chiffre d’affaires. Plusieurs CRM sont disponibles et faciles à déployer au sein d’une multitude d’entreprises.
A partir de quelle taille d’entreprise et
dans quels secteurs d’activité l’utiliser ?
Les outils CRM ont grandement facilité les tâches s’articulant autour des clients et prospects des sociétés. Les tâches accomplies sont multiples et les avantages le sont aussi. Pour mieux comprendre quelles sont les entreprises et secteurs d’activités qui devraient utiliser les outils CRM, il est essentiel de comprendre le fonctionnement de cet outil et ses avantages.
Que fait un CRM ?
Les solutions CRM sont conçues pour mieux comprendre sa clientèle et ainsi proposer une offre custom-made pour ces prospects et/ou clients. Avec un logiciel pour analyser les données relatives à un client et estimer quelles offres pourraient leur plaire, la société est plus efficiente dans sa fidélisation de la clientèle.
Il est assez courant de retrouver dans ces outils 4 modules pour la gestion complète des relations clients; vente, analyse marketing, gestion et services.
Le module vente
Ce module gère toutes les données générées reliées à l’avant-vente, vente et post-vente. Avec cette data, le CRM peut analyser le comportement du client et permet de prévoir les attentes futures pour toujours mieux y répondre. Le module de vente est donc le responsable à la gestion de toutes les données des clients, prospects et les éléments qui interviennent dans la vente.
Le module marketing
Le module marketing analyse les comportements clients et prospects dans le but de leur proposer des offres publicitaires et promotionnelles pertinentes. Il est donc normal d’y retrouver des parties mailing, SMS et outils Web. Le module marketing facilite surtout la conversion des leads en prospects grâce à cet aspect de personnalisation.
Le module gestion
Ce module est responsable de la diffusion efficace des documents au sein d’une entreprise, la création d’un historique des tâches et surtout un suivi des opérations effectuées.
Le module services
C’est ce module qui différencie les différents logiciels proposés. C’est les liaisons aux autres logiciels de la société, les fonctionnalités cloud, l’organisation des base de données et le plus souvent l’utilisation de données grâce à une liaison à la suite Office.
Quels sont les avantages d’un CRM ?
Le CRM collecte différentes données et informations relatives aux clients et prospects récoltées à travers les différents canaux. Cette récolte et l’analyse qui en résulte a des avantages conséquents sur le workflow de l’enseigne:
- le rassemblement de l’ensemble des données clients dans une seule unité, quel que soit les canaux utilisés pour les obtenir. Le CRM est puissant dans la collecte et l’enrichissement des données.
- l’amélioration du taux de transformation et de conversion de leads en prospects grâce à la personnalisation marketing.
- une fidélisation de la clientèle plus efficace et plus rapide à travers une relation avec les clients plus personnalisée et de meilleure qualité.
- une efficacité accrue des différentes branches d’une entreprise (produit, marketing, force de vente, après-vente, etc...)
- une augmentation du chiffre d’affaires comme conséquences de tous ces avantages.
Quels sont les secteurs concernés par les CRM ? A partir de quelle taille de l’entreprise doit-on les utiliser ?
Les CRM existent sous différents formats et sont adaptés concrètement à toutes entités qui travaillent avec des clients et sur leurs stratégies de prospection. Au sein des PME, le CRM est un outil indispensable pour la gestion de la relation commerciale. Les commerciaux reçoivent des tâches chronophages et leur quotidien est retravaillé pour accommoder les changements du CRM. C’est un changement positif où plusieurs tâches ne sont plus exécutées à la main mais par l’outil lui même.
Pour les ETI, la solution CRM amène une centralisation des données qui entraîne plus de réactivité de la part des équipes. Un CRM peut facilement faire la différence dans ce contexte..
En ce qui concerne les startups et autres petites entreprises, un CRM n’est pas une nécessité certes, mais c’est un excellent moyen de prendre du recul sur son organisation. Le CRM vous permet de préparer une base fiable pour vos données et les relations clients/prospects que vous créez.
Il est donc assez clair que les CRM sont des solutions qui ne visent aucune taille d’entreprise. Cela est aussi le cas pour les secteurs d’activités. Tant que l’entité est en relation avec des clients et/ou des prospects, un CRM optimisera plusieurs aspects du travail des équipes et augmentera la compétitivité de la société, donc on peut conclure qu’il vise pratiquement tous les secteurs.
Quels sont les CRM les plus connus et les plus utilisés ?
Les logiciels CRM sont de plus en plus présents et les solutions proposées sont diverses en tailles, fonctionnalités et cibles. Voici un petit comparatif de trois logiciels CRM parmi les plus populaires et les différentes caractéristiques qui les départagent.
Sugar CRM
Leader mondial des solutions open source de GRC, Sugar CRM est considéré parmi les solutions les plus performantes grâce à ces points forts :
- une gestion multicanale des campagnes marketing
- les workflows paramétrables
- une gestion facile et efficace des relations avec clients sur plateforme
- le traitement via la base de données de l’emailing, les SMS et réponses automatiques depuis la plateforme
Cette solution est l’une des plus polyvalentes et s’adapte à toutes les tailles d’entreprises. Les fonctionnalités sont nombreuses mais font que la plateforme soit non intuitive et trop complexe.
Eudonet CRM
La solution Eudonet CRM est connue pour s’adapter au secteur d’activité et être accessible en mode local ou SaaS. Elle est souvent proposée avec une formation à cause de la taille de la solution et de son envergure.
En effet, les fonctionnalités qui la rendent populaires sont:
- automatisation et personnalisation de l'emailing et des messages
- les territoires commerciaux sont repérés par des fonctionnalités et un système de valorisation selon les besoins peut être mis en place
- une analyse des données proposée sur des tableaux de bord accompagnés de reporting automatisés pour une vision précise de l’état des activités
- Eudonet CRM aide le service commercial à avoir accès à l’information correcte et aide en ce qui concerne l’anticipation des envies et attentes des clients.
Eudonet propose un logiciel assez complexe avec beaucoup de fonctionnalités et de gestion de données accompagnées d’analyse et de prévisions. Il est donc à privilégier pour les PME et grandes entreprises quelque soit leurs secteurs.
Salesforce Sales Cloud
Salesforce Sales Cloud promet un développement des ventes, une fidélisation des clients et une ouverture à de nouvelles opportunités. Ce logiciel travaille avec plusieurs entreprises de différents secteurs pour réellement comprendre où se trouve le besoin et quelle fonctionnalité fera la différence.
Parmi les atouts de cette solution :
- une individualisation des règles de workflow pour une réponse plus personnalisée au consommateur,
- un service client intelligent pour mieux satisfaire le client
- un traitement des données et leurs analyses présentées dans différents graphes et statistiques qui permettent de mieux juger la performance de la société
- une base de données clients mise à jour automatiquement et facilement accessible avec des paramètres intelligents
- un mailing ciblé et personnalisé
Salesforce Sales Cloud est une solution innovante avec la possibilité de l'implémenter sur différentes tailles d’entreprises, petites,moyennes ou grandes.
Quelle compétence en interne pour travailler avec un CRM ?
L’implémentation d’un outil CRM requiert d’avoir certaines compétences en interne pour la gestion de l’outil et des stratégies à suivre pour le suivi des relations clients. Dans des structures plus petites et avec des bases de données assez modérées, il n’est pas requis d’avoir une personne spécifiquement dédiée à cette tâche mais pour les grandes entreprises, un responsable e-CRM est nécessaire. Il fidélise, via son programme d’actions, l’internaute et la marque dont il assure la promotion et la croissance des ventes. Il est chargé de la stratégie de la gestion des relations clients et prospects et a pour tâche de fidéliser au maximum la clientèle. Le but final est d'augmenter le chiffre d’affaires. Cette mission est réalisée grâce à des campagnes de promotion, SMS ou newsletters.
Ce poste requiert une polyvalence, la maîtrise de l’anglais ainsi que des notions de stratégies sociales et commerciales. Pour certains outils assez complexes, le responsable du CRM nécessite une formation pour l’initiation et la compréhension des fonctionnalités. Cela s’applique aussi à l’équipe dont il est chargé.
Que coûte un CRM ?
Plusieurs solutions CRM existent et sont open source ou gratuites. Plusieurs d’entre elles sont efficaces et font un travail décent pour les petites entreprises qui cherchent encore quelle stratégie à adopter pour leurs clients. Toutefois, les logiciels complexes et imposants sont à payer et plusieurs critères entrent en jeu quant à leur coût.
Il est ainsi nécessaire de prendre en considération les besoins de la société pour réaliser le bon choix et ne pas surdimensionner ou sous-dimensionner le logiciel.
Les facteurs qui font que les prix changent sont en général :
- L’abonnement ou l’achat de la licence
- La reprise des données
- La connexion à des outils et logiciels, ERP, GMAO, sites webs etc...
- Les formations à réaliser pour une maîtrise complète du logiciel
- Maintenance et évolution via mises à jour.
Il faut considérer un prix moyen allant de 19€ et 79€ par utilisateur par mois. Les prix varient énormément et les devis et offres proposées sont à considérer d’une façon organisée et méthodique.
Comment puis-je connecter mon interface CRM à mon site Web ?
Un CRM est une solution qui optimise le travail de plusieurs départements commerciaux. Il est toutefois possible de le rendre plus efficace grâce à la liaison de différents logiciels et canaux de l’entreprise. C’est le cas des sites web qui peuvent être intégrés à la grande majorité des solutions CRM proposées. Cette connexion permet un enrichissement et une collecte des données automatique et continue.
Via une API ou des connecteurs, les canaux digitaux reçoivent les requêtes du CRM et envoient les données en temps réel. Ces API ou connecteurs directs permettent une synchronisation entre la solution CRM et le site web pour un suivi en temps réel. Il est courant de trouver des solutions d’intégration de données site web/CRM prêtes et intuitives.
Comment puis-je connecter mon interface CRM à mon ERP ?
Il est intéressant pour plusieurs types d’entreprises et plusieurs secteurs d'activités d’avoir une connexion qui lie les données d’un CRM à l’ERP en place. Que ce soit parce que le CRM joue le rôle de Force de Ventes et nécessite les données de vente de l’ERP ou que le CRM est orienté service marketing ou client et les documents de ventes et des produits sont nécessaires, il y a plusieurs façons de lier les deux.
Il est possible de prévoir cette connexion dès le début et de prendre le pack ERP et CRM avec une synchronisation automatique d’hors et déjà prête. Quand le CRM est ajouté, 4 cas sont à prendre en considération :
- L’ERP est une boite noire : le CRM devra être rempli manuellement à cause de la non accessibilité aux données
- L’ERP est extensible et peut avoir un plugin ajouté : le plugin sera ajouté à l’ERP pour éditer en temps réel les données sur le CRM
- L’ERP dispose d’un système d’API : un plugin est ajouté au niveau du CRM pour récupérer les informations dans l’API de l’ERP
- L’ERP est fermé mais on peut accéder à sa base de données: le CRM peut avoir un plugin qui accède à la base de données de l’ERP pour en extraire les données
Les solutions sont multiples, mais il ne fait aucun doute que relier son CRM et son ERP harmonise et synchronise mieux l'information et améliorent le travail de la solution CRM.
Conclusion
Une solution CRM présente de nombreux avantages. Que ce soit implémentée sur une petite échelle ou sur une entreprise de grande envergure, elle propose un plus incontournable et il n’est pas étonnant de voir que toutes les sociétés s’en dotent. C’est un moyen de fidélisation efficace disponible sous différents formats et différents prix. De plus, couplé au site web et l’ERP de l’enseigne, la société sera apte à mettre en place les stratégies de gestion de client efficacement.
N’hésitez pas à nous contacter pour tout complément d’information.
